Support

Die TIM AG stellt hohe Ansprüche an Service und Support. Ein über Jahre gewachsenes Know How der Mitarbeiter im Consulting und Professional Service, eine Vielzahl von Zertifizierungen und Ausbildungen direkt beim Hersteller garantieren Service und Support auf höchstem Niveau.

Es wird das gesamte Produktportfolio mit Service und Support abgedeckt. Für alle Produkte, die aus unserem Hause bezogen werden, können Sie in Serviceleveln von Next Business Day (NBD) bis 24*7*2 (24 Stunden täglich, 7 Tage in der Woche, 2 Stunden Reaktionszeit) Service und Support erwerben. Aber nicht nur für Produkte sondern auch für Teillösungen (z.B. Backup-SW und –Hardware) oder komplette Storage-Installationen bieten wir Support an.

In besonderen Fällen stellen wir Ihre Installation im TIM Lab nach und können so ein effektives Troubleshooting ausführen.

Sprechen Sie uns an und wir beraten Sie zu einem für Sie optimalen Service- und Supportkonzept.
Testen Sie uns und unser Know How!

Alle Produkte, die wir verkaufen, kennen wir und können sie auch supporten. Natürlich arbeiten wir auch mit anderen Serviceprovidern zusammen, insbesondere beim Hardware-Service.

Hardwareservices und Support
Für jede bei der TIM gekaufte Hardwarekomponente kann eine Servicevereinbarung für die Dauer von ein bis fünf Jahren abgeschlossen werden. Je nach Notwendigkeit können die Servicelevel variiert werden: ´

Nach Reaktionszeit:

  • Next Business Day (NBD)
  • 8*5*4 (8 Stunden tgl., Montag bis Freitag, 4 Stunden Reaktionszeit)
  • 8*5*2 (8 Stunden tgl., Montag bis Freitag, 2 Stunden Reaktionszeit)
  • 24*7*2 (24 Stunden tgl., 7 Tage pro Woche, 2 Stunden Reaktionszeit)

Nach der Art der Ausführung:
  • AOS, Advanced OnSite Service: Service erfolgt vor Ort beim Kunden
  • ARS, Advanced Replacement Service: Das Gerät bzw. Ersatzteil wird ausgetauscht


Maintenance und Softwaresupport
Maintenance für die Software versteht sich als Software Update (oder auch Softwaresubscription oder auch Renewals) und dem dazu gehörenden Support für die Software. Für den Softwaresupport bietet die TIM AG je nach Kundenbedürfnissen eine Reihe von unterschiedlichen Varianten an.

Variante Softwaresupport Merkmale OnSite
Incident 9*5Telefonsupport,4 h Reaktionszeit nein
Standard 9*5Telefonsupport,4 h Reaktionszeit nein
Premium 24*7Telefonsupport,60 Min. Reaktionszeit nein
Advanced Software Support (ASS) Von 24*7 bis 9*5 nach Vereinbarung,Telefonsupport,60 Min. Reaktionszeit,Software in Verbindung mit Hardware (z.B. Backup) nein
Advanced Software Support Emergency
(ASS-E)		 Von 24*7 bis 9*5 nach Vereinbarung,Telefonsupport,60 Min. Reaktionszeit,OnSite Support gemäß vereinbartem SLASoftware in Verbindung mit Hardware (z.B. Backup) ja
Storage Komplett Service Emergency (SKS-E) Von 24*7 bis 9*5 nach Vereinbarung,Telefonsupport,60 Min. Reaktionszeit,OnSite Support gemäß vereinbartem SLAKomplette Installation Software und Hardware ja



Additional Support und Komplettservice
In Abhängkeit von der konkreten Kundensituation können über die Standardangebote hinaus weitere Support- und Servicearten spezifisch vereinbart werden.

Call Tracking
Jeder eingehende Call wird bei der TIM AG in einem Call Tracking System erfasst und bearbeitet. Damit werden lückenlos und vom Bearbeiter unabhängig die Stati der Calls festgehalten. Auf Wunsch erhalten Sie monatlich eine Auswertung bezogen auf Ihren Supportvertrag.

Remote Administration
Zur raschen und effizienten Unterstützung Ihrer Administratoren ist im besonderen Fall ein Remote Zugriff für den TIM Support auf Ihre Installation unerlässlich. Dieser Zugriff verläuft über das Internet mit dem Tool „WebEx Session“ . Das ist für Ihr Unternehmen völlig frei von einem Sicherheitsrisiko.

Hotline
Die Hotline ist 24*7 besetzt.

Von Montag bis Freitag in der Zeit von 08.00 Uhr bis 17.00 Uhr erreichen Sie die Hotline unter: 0611-2709 720 oder 0611-2709 721

Außerhalb dieser Zeiten und an Feiertagen erhalten Sie je nach Servicevertrag eine dedizierte Hotline-Nummer.