Support
Die TIM AG stellt hohe Ansprüche an Service und Support. Ein über Jahre gewachsenes
Know How der Mitarbeiter im Consulting und Professional Service, eine Vielzahl von
Zertifizierungen und Ausbildungen direkt beim Hersteller garantieren Service und
Support auf höchstem Niveau.
Es wird das gesamte Produktportfolio mit Service und Support abgedeckt. Für alle
Produkte, die aus unserem Hause bezogen werden, können Sie in Serviceleveln von
Next Business Day (NBD) bis 24*7*2 (24 Stunden täglich, 7 Tage in der Woche, 2 Stunden
Reaktionszeit) Service und Support erwerben. Aber nicht nur für Produkte sondern
auch für Teillösungen (z.B. Backup-SW und –Hardware) oder komplette Storage-Installationen
bieten wir Support an.
In besonderen Fällen stellen wir Ihre Installation im TIM Lab nach und können so
ein effektives Troubleshooting ausführen.
Sprechen Sie uns an und wir beraten Sie zu einem für Sie optimalen Service- und
Supportkonzept.
Testen Sie uns und unser Know How!
Alle Produkte, die wir verkaufen, kennen wir und können sie auch supporten.
Natürlich arbeiten wir auch mit anderen Serviceprovidern zusammen, insbesondere
beim Hardware-Service.
Hardwareservices und Support
Für jede bei der TIM gekaufte Hardwarekomponente kann eine Servicevereinbarung für
die Dauer von ein bis fünf Jahren abgeschlossen werden. Je nach Notwendigkeit können
die Servicelevel variiert werden: ´
Nach Reaktionszeit:
- Next Business Day (NBD)
- 8*5*4 (8 Stunden tgl., Montag bis Freitag, 4 Stunden
Reaktionszeit)
- 8*5*2 (8 Stunden tgl., Montag bis Freitag, 2 Stunden Reaktionszeit)
-
24*7*2 (24 Stunden tgl., 7 Tage pro Woche, 2 Stunden Reaktionszeit)
Nach der Art der Ausführung:
- AOS, Advanced OnSite Service: Service erfolgt vor Ort beim Kunden
- ARS, Advanced
Replacement Service: Das Gerät bzw. Ersatzteil wird ausgetauscht
Maintenance und Softwaresupport
Maintenance für die Software versteht sich als Software Update (oder auch
Softwaresubscription oder auch Renewals) und dem dazu gehörenden Support für die
Software. Für den Softwaresupport bietet die TIM AG je nach Kundenbedürfnissen eine
Reihe von unterschiedlichen Varianten an.
|
Variante Softwaresupport |
Merkmale |
OnSite |
|
Incident |
9*5Telefonsupport,4 h Reaktionszeit |
nein |
|
Standard |
9*5Telefonsupport,4 h Reaktionszeit |
nein |
|
Premium |
24*7Telefonsupport,60 Min. Reaktionszeit |
nein |
|
Advanced Software Support (ASS) |
Von 24*7 bis 9*5 nach Vereinbarung,Telefonsupport,60 Min. Reaktionszeit,Software
in Verbindung mit Hardware (z.B. Backup) |
nein |
Advanced Software Support Emergency
(ASS-E) |
Von 24*7 bis 9*5 nach Vereinbarung,Telefonsupport,60 Min. Reaktionszeit,OnSite Support
gemäß vereinbartem SLASoftware in Verbindung mit Hardware (z.B. Backup) |
ja |
|
Storage Komplett Service Emergency (SKS-E) |
Von 24*7 bis 9*5 nach Vereinbarung,Telefonsupport,60 Min. Reaktionszeit,OnSite Support
gemäß vereinbartem SLAKomplette Installation Software und Hardware |
ja |
Additional Support und Komplettservice
In Abhängkeit von der konkreten Kundensituation
können über die Standardangebote hinaus weitere Support- und Servicearten spezifisch
vereinbart werden.
Call Tracking
Jeder eingehende Call wird bei der TIM AG in einem
Call Tracking System erfasst und bearbeitet. Damit werden lückenlos und vom Bearbeiter
unabhängig die Stati der Calls festgehalten. Auf Wunsch erhalten Sie monatlich eine
Auswertung bezogen auf Ihren Supportvertrag.
Remote Administration
Zur raschen und
effizienten Unterstützung Ihrer Administratoren ist im besonderen Fall ein Remote
Zugriff für den TIM Support auf Ihre Installation unerlässlich. Dieser Zugriff verläuft
über das Internet mit dem Tool „WebEx Session“ . Das ist für Ihr Unternehmen völlig
frei von einem Sicherheitsrisiko.
Hotline
Die Hotline ist 24*7 besetzt.
Von Montag
bis Freitag in der Zeit von 08.00 Uhr bis 17.00 Uhr erreichen Sie die Hotline unter:
0611-2709 720 oder 0611-2709 721
Außerhalb dieser Zeiten und an Feiertagen erhalten
Sie je nach Servicevertrag eine dedizierte Hotline-Nummer.